Proposta de consultoria e treinamento

Experiência e padronização do atendimento

Uma identidade de atendimento para a sorveteria — do balcão ao WhatsApp e ao delivery.

Destinado aSorveteria — Pompeia/SP

Público estimadoAté 11 participantes

VIVIAM GUELPAPsicóloga Organizacional | Consultora de RH

O contexto

A qualidade de um atendimento não pode depender de quem está trabalhando naquele dia.

O propósito deste projeto é construir diretrizes claras, desenvolver comportamentos e proporcionar uma experiência consistente aos clientes — contemplando profissionais fixos, freelancers e a liderança.

Três entregas presentes em todas as modalidades

CLIENTE OCULTO

Observação da experiência real de atendimento.

POP PERSONALIZADO

Manual prático com o padrão próprio da sorveteria.

TREINAMENTO

Capacitação presencial, comportamental e aplicada.

01 / Escopo essencial

Opção 1|Essência do atendimento

Essência doAtendimento

Cliente oculto + POP + treinamento de 4 horas

10Temas no POP personalizado

4hDe treinamento presencial

11Participantes

5Módulos práticos

Uma intervenção completa para conhecer a experiência atual do consumidor, definir o padrão desejado e preparar a equipe para aplicá-lo.

Etapa 1

Diagnóstico com cliente oculto

Uma visita presencial à sorveteria, preferencialmente em período de maior movimento. A avaliação terá caráter educativo e consultivo, sem exposição individual de profissionais.

i.Recepção, abordagem e disponibilidade para atender.
ii.Cordialidade, comunicação, atenção e postura profissional.
iii.Apresentação dos produtos, clareza de orientações e condução da compra.
iv.Organização, agilidade, finalização do atendimento e despedida.
v.Oportunidades de melhoria observadas durante a experiência.

Etapa 2

Procedimento Operacional Padrão (POP)

Elaboração de um manual personalizado, em formato digital, que descreva de forma simples como a equipe deve conduzir o atendimento. O documento será desenvolvido a partir do diagnóstico e de alinhamento com o proprietário.

IDENTIDADE DE ATENDIMENTOPrincípios da marca, postura e comportamentos esperados.

RECEPÇÃO E ABORDAGEMCumprimento, acolhimento, disponibilidade e escuta.

APRESENTAÇÃO E VENDAOrientação sobre produtos, dúvidas e condução do pedido.

AGILIDADE E FILASOrganização, comunicação em picos e atenção à espera.

PERFIS DE CLIENTESAtendimento ao cliente apressado, famílias e outros perfis.

RECLAMAÇÕESEscuta, manejo de insatisfações e encaminhamentos.

WHATSAPP E DELIVERYPadrão de linguagem, informações e conferência dos pedidos.

ENTREGA E DESPEDIDAEncerramento da compra e cuidado com a experiência final.

ASSINATURA DA MARCAExpressão ou comportamento característico do atendimento.

CHECKLIST DA EQUIPERotina prática aplicável a fixos e freelancers.

Inclui uma rodada de ajustes após a análise do contratante e uma folha-resumo de consulta rápida para uso na operação.

Etapa 3

Treinamento presencial de 4 horas

Encontro prático com até 11 participantes, entre equipe fixa, freelancers e proprietário, para desenvolver comportamentos e exercitar o novo padrão em situações típicas da sorveteria.

40 min

50 min

60 min

40 min

40 minExperiência do cliente

Percepção de qualidade, comportamento, responsabilidade e impacto de cada interação.

50 minComunicação e postura

Cordialidade, escuta, linguagem verbal e não verbal, acolhimento e atenção.

50 minDiferentes clientes

Abordagens para clientes apressados, famílias, horários de pico e insatisfações.

60 minSimulações práticas

Situações de balcão, reclamações, WhatsApp, delivery, filas e resolução de problemas.

40 minNosso jeito de atender

Aplicação dos compromissos da equipe e apresentação prática do POP.

O que a empresa recebe na Opção 1

Relatório sintético de observação do cliente oculto.
POP de Atendimento personalizado em PDF, com uma rodada de ajustes.
Folha-resumo com checklist dos principais padrões para consulta rápida.
Treinamento presencial de 4 horas, com exercícios e simulações.

O que se espera construir

Um padrão de atendimento claro, possível de ser aplicado por toda a equipe e reconhecível pelo cliente em diferentes dias, turnos e canais de contato.

Como o POP será desenvolvido

Alinhar

Compreender o posicionamento e as expectativas do proprietário.

Observar

Realizar a experiência de cliente oculto e identificar oportunidades.

Estruturar

Descrever a jornada, os comportamentos e os procedimentos desejados.

Treinar

Apresentar e exercitar os padrões junto à equipe.

Ajustar

Finalizar o material após o retorno do contratante.

02 e 03 / Projetos com acompanhamento

Opção 2|Atendimento em ação

Atendimento em Ação

30dias

Escopo essencial + acompanhamento por 30 dias

Além de todas as entregas da Opção 1, esta modalidade acrescenta observação da aplicação prática e orientação de ajustes após o treinamento.

Segunda avaliação de cliente oculto, após o treinamento.
Uma visita presencial de acompanhamento operacional de até 2 horas, preferencialmente em período de maior movimento.
Um encontro de alinhamento com o proprietário, de até 1 hora.
Orientações para integração e alinhamento de colaboradores fixos e freelancers.
Devolutiva comparativa das avaliações e recomendações para os próximos passos.

Foco da modalidade 2

Acompanhar a aplicação do padrão durante 30 dias e identificar eventuais dificuldades de execução.

Opção 3|Cultura de atendimento

Cultura de Atendimento

60dias

Escopo essencial + acompanhamento por 60 dias

Além de todas as entregas da Opção 1, esta modalidade amplia o acompanhamento e desenvolve a participação da liderança na sustentação do padrão.

Duas avaliações complementares de cliente oculto, totalizando três visitas.
Dois acompanhamentos presenciais da operação, de até 2 horas cada.
Observação dos desafios de atendimento na semana e em períodos de maior movimento.
Dois encontros individuais com o proprietário, de até 1 hora cada, para liderança e comunicação.
Orientações para uma rotina simples de integração de freelancers.
Um encontro de reforço comportamental de 1 hora com a equipe.
Relatório final com avaliação da adesão aos procedimentos e recomendações de continuidade.

Foco da modalidade 3

Fortalecer a cultura de atendimento, envolver a liderança e criar condições para a continuidade dos comportamentos esperados.

Três entregas presentes em todas as modalidades

Modalidades de investimento

Essência do Atendimento

Diagnosticar, padronizar e desenvolver

Visitas de cliente oculto1
POP personalizado + folha-resumo
Treinamento presencial de 4 horas
Acompanhamento da operação—
Encontros com o proprietário—
Integração de fixos e freelancers—
Reforço comportamental da equipe—
Devolutiva / relatórioSintético
Período de acompanhamento—

R$2.500,00

Atendimento em Ação

Aplicar e acompanhar por 30 dias

Visitas de cliente oculto2
POP personalizado + folha-resumo
Treinamento presencial de 4 horas
Acompanhamento da operação1 visita · até 2h
Encontros com o proprietário1 · até 1h
Integração de fixos e freelancers
Reforço comportamental da equipe—
Devolutiva / relatórioComparativa
Período de acompanhamento30 dias

R$3.600,00

Cultura de Atendimento

Fortalecer e acompanhar por 60 dias

Visitas de cliente oculto3
POP personalizado + folha-resumo
Treinamento presencial de 4 horas
Acompanhamento da operação2 visitas · até 2h
Encontros com o proprietário2 · até 1h
Integração de fixos e freelancers
Reforço comportamental da equipe1h
Devolutiva / relatórioFinal, de adesão
Período de acompanhamento60 dias

R$4.900,00

Forma de pagamentoSugestão: 50% na contratação e 50% conforme o cronograma acordado. Para as modalidades de 30 e 60 dias, o pagamento poderá ser organizado por etapas mediante combinação prévia.

Condições de realização

Informações e condições comerciais

Público e local

Treinamento destinado a até 11 participantes, considerando aproximadamente 7 integrantes fixos (incluindo o proprietário) e 4 freelancers eventuais. Realização em Pompeia/SP, em local disponibilizado pelo contratante, inclusive na sala do Escritório Modelo, caso esteja disponível.

O que está contemplado nos valores

Preparação do diagnóstico, desenvolvimento dos conteúdos e atividades previstas em cada modalidade.
Elaboração e entrega digital do POP personalizado e dos materiais descritos.
Deslocamentos entre Marília e Pompeia para as visitas e encontros previstos.
Consumo de até R$ 40,00 por visita de cliente oculto, incluído no investimento.

Agendamento e participação

O cronograma será definido em conjunto, conforme disponibilidade das partes. As primeiras etapas poderão ser iniciadas ainda em 2026, mediante alinhamento. O treinamento pressupõe a participação conjunta dos profissionais; caso seja necessária uma segunda turma, ela será orçada separadamente.

Forma de pagamento

Sugestão: 50% na contratação e 50% conforme o cronograma acordado. Para as modalidades de 30 e 60 dias, o pagamento poderá ser organizado por etapas mediante combinação prévia.

Escopo e premissas

O acompanhamento tem natureza consultiva e educativa. Não compreende gestão cotidiana de escalas, substituição operacional de funcionários ou garantia de resultados comerciais específicos. As avaliações de cliente oculto serão utilizadas para melhoria do atendimento, e não para exposição ou punição individual de profissionais.

Validade

Esta proposta é válida por 15 dias contados de sua apresentação. Alterações de público, carga horária ou quantidade de encontros poderão gerar readequação de escopo e investimento.

Atendimento que representa a marca

O objetivo é que a sorveteria tenha uma experiência consistente para o cliente, com orientações claras para a equipe e uma identidade própria em cada contato.

VIVIAM GUELPA

Psicóloga Organizacional|Consultora de RH

Psicologia Organizacional & Estratégia Humana